日々の業務の中でクレームが発生してしまった場合の対応について、上手に対応をこなせず悩んでいませんか？
クレームを入れるお客様の心情や状況を正しく理解しなければ、お客様のお怒りを増幅させてしまうことさえあります。
正しいクレーム対応を行う上で、大切なポイントは2つあります。
接客業におけるクレームは、商品の不具合や認識の齟齬など、こちらが想定していなかったケースでお客の期待値を下回ったときに発生するものがほとんどです。
クレームの火種はどこから発生するかわからないため、日頃から従業員とクレーム対応についての手順を共有しておくことが大切です。
ステップを簡単にまとめさせていただきます。
しかし、そのクレームに対する事実確認ができていない段階での謝罪は、全面的に非を認めることになってしまうので、「お手間を取らせてしまい~」や「ご不便をおかけして~」など、あくまでクレームを入れる手間を取らせたことや、不便な思いをさせたことなどについて謝罪しましよう。
一旦謝罪を受ければ、お客も落ち着いて話すことができるので、担当者は話を最後までよく聞いたうえで、事実確認を行います。 このとき、可能であれば会話を録音しておくとよいかもしれません。
クレーム内容が事実に基づいていて、自社に責任があれば適正なクレームといえますが、なかには理不尽なクレームもあります。土下座などの過剰な謝罪を求めてきたり、不合理で過大な要求をしてきたりする場合は、録音した音源を元に社内で協議し、悪質なクレーマーであれば然とした態度で要求を断りましよう。
適切なクレーム対応については、誰がどのようにの処理していくのかなどの対応を決めておき、必要でればマニュアル化します。そして、事実確認の結果、レームが自社のミスに起因しているのであれば、改めてお客に謝罪し、代替案や解決案を提示します。
クレーム対応では、お客の怒りを収めたいがために早い段階で解決案を提示しがちです。
しかし、きちんと話を聞く前から早々に解決案を提示してしまうと、お客様の感情が収まらず、火に油を注ぐ結果にもなりかねません。
クレーム対応時の不手際がニ次的なクレームにつながり、相手がますます感情的になってしまうけこともあります。お客様の話には、都度適切な相槌を打ちながら、「おしやつるとおりです」や「ご指摘ごもっともでこざいます」など、意識的に共感するようにし、できるだけ心情に寄り添うようにしましよう。
また、話の聞き方だけではなく、間のとり方や姿勢、声の抑揚や目線などにも注意が必要です。
適切なクレーム対応を行うために、社内での研修や口一ルプレイなど、実践型の訓練を取り入れるのもおすすめです。
正しいクレーム対応方法について、いかがだったでしょうか。
クレームは、企業側がどれだけ気をつけていても、相手の都合で起きることがあります。
起きないよう対策するのも重要ですが、起きたときの対処法も心得ておきたいものです。
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